公司各支部、各部門、各子公司：

現將《公司窗口部門開展“踐行價值觀、崗位學雷鋒”優質服務競賽評比活動方案》印發給你們，請按照要求認真組織實施。

                    中共安陽益和熱力有限責任公司委員會

                           2016年6月23日

安陽益和熱力有限責任公司

窗口部門開展“踐行價值觀、崗位學雷鋒”

優質服務競賽評比活動方案

為深入開展省級文明城市創建活動，進一步提高窗口行業服務質量和文明創建水平，展示窗口行業的文明形象，根據市創建文明城市指揮部在全市窗口服務行業廣泛開展“踐行價值觀、崗位學雷鋒”優質服務競賽評比活動，公司黨委研究決定，在公司窗口部門開展“踐行價值觀、崗位學雷鋒”優質服務競賽評比活動。現將有關活動方案制定如下：

一、指導思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，貫徹落實習近平總書記系列重要講話精神，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，以提升公共服務水平為目標，以“踐行價值觀、崗位學雷鋒”為主題，以開展“六比六看”活動和評選“優質服務示范窗口（崗）”“優質服務標兵”為載體，促進窗口行業從業人員文明素質進一步提高，服務環境進一步改善，服務水平進一步提升，提高群眾滿意率，樹立窗口服務行業良好社會形象，為創建省級文明城市打下堅實基礎。

二、活動時間

2016年6月——10月底

三、參賽范圍

    本次活動覆蓋公司客服服務部各營業廳、運行服務部各基層站所、規劃發展部、工程公司、能源公司等。

四、活動內容

    優質服務競賽活動抓住“六比六看”等核心內容，以窗口主管部門為活動主體，其他部門聯動，結合工作實際和特點，組織開展不同形式的文明創建和文明服務競賽活動。

1、比創建氛圍，看工作開展是否有力。利用電子顯示屏、固定廣告牌、宣傳欄等刊播“講文明樹新風”、“圖說我們的價值觀”、文明河南建設公益廣告和文明城市創建宣傳標語；在明顯位置公示辦事指南、優質服務承諾、崗位職責，設置學雷鋒示范崗、文明服務標兵風采展示欄，努力打造展示單位形象和傳播文明風尚的窗口。 

牽頭部門：黨委辦公室、綜合辦公室

責任部門：客戶服務部、運行服務部、規劃發展部、工程公司、能源公司

2、比言行舉止，看服務工作是否規范。窗口從業人員熟練掌握職業禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，并在工作生活中學習禮儀、講究禮儀、運用禮儀；培養良好的工作習慣和行為規范，做到佩證上崗，統一著裝，儀容儀表優美，職業素質良好，熱情微笑服務，禮儀做到“四心、四聲”服務（接待顧客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、排憂解難誠心，顧客進店有迎聲、顧客咨詢有答聲、顧客離別有道聲，顧客留言有回聲），大力營造人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

牽頭部門：黨委辦公室

責任部門：客戶服務部、運行服務部、規劃發展部、工程公司、能源公司

3、比辦事效率，看工作流程是否便捷。各窗口部門要結合行業特點，組織開展文明服務競賽、崗位練兵、技術比武等系列技能比賽活動，提高窗口從業人員服務技能；建立健全服務承諾制、政務公示制、首問負責制和限時辦結制，公開辦事程序、服務內容、服務標準、辦事結果；服務窗口合理有序開放，服務對象辦理等候時間不超過15分鐘。

牽頭部門：黨委辦公室、企業管理部

責任部門：客戶服務部、運行服務部、規劃發展部、工程公司、能源公司

4、比服務環境，看便民服務設施是否齊全。以凈化、美化、優化為重點，保持服務場所內外清潔衛生、整潔優美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規范整齊，窗明幾凈；設置飲用水、座椅、報刊等便民服務設施，為群眾提供細致周到的服務，創造舒適的服務環境和人文環境。

牽頭部門：綜合辦公室

責任部門：客戶服務部、運行服務部、規劃發展部、工程公司、能源公司

5、比公道誠信，看投訴處理機制是否高效。窗口從業人員愛崗敬業，按章辦事，遵守服務承諾，真誠對待群眾；行政服務窗口要規范行政服務行為，公開、公平、公正地行使社會管理職能。經營服務窗口要健全商品和服務質量的管理機制，完善服務體系和保證服務質量的規章制度，保障消費者合法權益；各類窗口要在服務場所設有意見箱（簿）、投訴電話，暢通群眾投訴反饋渠道，建立健全投訴處理和反饋機制，群眾滿意度＞90%。

牽頭部門：黨委辦公室、企業管理部

責任部門：客戶服務部、運行服務部、規劃發展部、工程公司、能源公司

6、比行業風氣，看社會整體評價是否滿意。各窗口部門要

針對窗口行業突出的頑癥陋習、老百姓反映強烈的突出問題和窗口服務中的薄弱環節，深入開展自查自評自糾活動，主要查找和解決行政不作為、監管不到位、以權謀私、道德冷漠、不講誠信、冷硬拖卡、脫崗串崗等不良現象，涉及收費的窗口單位要查找解決是否應該收費、收費是否合理、收費是否公示等問題，通過自查自評自糾，主動查找發現自身存在的不足，積極改進完善，不斷提高服務水平，樹立愛崗盡責、方便群眾、優質服務、誠信服務的行業風氣，行風評議位居全市前列。

牽頭部門：黨委辦公室、紀檢監察部

責任部門：公司各部門，各子公司

 五、活動步驟

1、典型培育階段(6月1日至6月15日)。各牽頭部門、窗口主管部門結合行業特點， 制定具體的、操作性強的實施方案和行業服務標準，并層層召開會議，進行學習動員；重點打造和培育本行業窗口示范點。

2、全面實施階段(6月16日至9月30日)。以本行業示范點為樣本，在所有窗口部門中全面鋪開，加強窗口部門創建活動的日常督促檢查。公司考核督導組從6月下旬開始，每月以互檢、明查暗訪、專題調研等形式檢查督導各服務窗口創建工作進展和措施任務落實情況，及時發現問題，督促整改提高。

3、總結命名階段(10月1日至10月31日)。10月10日前，各參賽牽頭部門要上報創建活動工作總結和各類推薦材料。公司考核督導組組織全面考核驗收。考核成績由3次月度考核和最后綜合考核組成（3次月度考核占60%，綜合考核占40%），按綜合得分高低進行排序，評出一批公司優質服務示范窗口（崗）、優質服務標兵。

    六、工作要求

1、精心組織實施。各牽頭部門、窗口主管部門要把創建優質服務競賽活動作為公司創建省級文明單位、我市創建省級文明城市工作的重點內容，精心組織，周密部署，認真實施。牽頭部門要研究制定具體工作方案，健全工作推進臺賬，明確分工，責任到人，認真組織，加強督導，有力有序推進各項工作落實。 

2、健全工作機制。各部門要加強制度機制建設，健全溝通協調和落實定期聯席會議制度，加強分工協作，認真梳理各項工作，著力提升工作效率。要及時了解活動開展情況，健全信息報送制度和工作推進制度，做好跟蹤問效。

3、抓好工作落實。各部門要把優質服務競賽活動作為培育和踐行社會主義核心價值觀、提高員工文明素質和服務水平的有力抓手，從當前窗口服務在文明禮儀、誠信服務等方面存在的突出問題入手，將開展活動與提高人員思想素質、業務技能和服務水平相結合，不斷提高全公司窗口服務水平。公司精神文明建設窗口領導小組、將對優質服務窗口（崗）實行動態管理，對存在問題造成不良影響且整改不力的，取消其榮譽稱號。