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      安陽益和熱力公司優質服務示范窗口考評細則(試行)

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      詳細說明
      附件安陽益和熱力公司優質服務示范窗口考評細則(試行)
      序號考評項目考評內容分值評分標準考評方法得 分
      1領導重視
      (6分)
      1、窗口部門制定切實可行的具體實施方案;成立創建活動領導小組,有分管領導、有具體經辦人員。1分方案有創建目標、有具體措施、責任明確,文件規范得1分。聽取匯報
      查看資料

      2、窗口部門創建活動豐富,成效顯著,每月至少兩期活動簡報。4分每期簡報得0.5分,加滿為止。
      3、有活動總結。1分符合要求得1分。
      2比創建氛圍,
      看創建工作
      是否有力
      (15分)
      1、利用電子顯示屏、固定廣告牌、宣傳欄等刊播“圖說我們的價值觀”“講文明樹新風”、文明河南建設公益廣告和文明城市創建宣傳標語。10分“圖說我們的價值觀”4幅;
      “講文明樹新風”4幅(“遵德守禮提示牌”2幅;)
      文明城市創建標語1幅,文明河南建設1幅。每缺少一項扣1分。
      實地查看
      2、在明顯位置公示辦事指南、優質服務承諾、崗位職責。2分辦事指南清晰明了,承諾切合實際,每缺一項扣1分。實地查看
      3、有學雷鋒示范崗(集體)、文明服務標兵(個人)風采展示欄。2分凡陳舊破損,應按季更換,不及時更換,每處扣1分。實地查看
      4、核心價值觀知曉率達100%。1分一人答不上扣0.5分,扣完為止。現場提問
      3比言行舉止,看服務工作
      是否規范
      (15分)
      1、有符合“窗口”單位特點的行業職業規范和崗位行為準則,學習、考勤、廉政等管理制度健全。3分沒能制定相關規定的扣2分;管理制度不健全的酌情扣分,扣完為止。查看資料
      2、開展文明禮儀養成教育行動。每年開展文明禮儀知識講座、知識競賽等活動;使用文明禮貌用語接待顧客,普通話推廣率達100%。6分沒有按要求開展相關活動的扣2分;不規范使用文明禮貌用語的1人次扣1分,扣完為止。查看資料
      3、服務人員嚴格遵守職業道德和職業紀律,做到“四心、四聲”服務(接待顧客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、排憂解難誠心,顧客進店有迎聲、顧客咨詢有答聲、顧客離別有道聲,顧客留言有回聲)。4分沒有開展“四心、四聲”服務的扣4分;群眾對窗口服務態度或服務質量反映較大,情況屬實的酌情扣1分,扣完為止。實地查看、暗訪
      3
      4、做到佩證上崗,著裝整潔得體,儀容儀表優美,熱請微笑服務。2分發現一人次扣1分。現場查看和提問
      4比辦事效率,看工作流程
      是否便捷
      (15分)
      1、科學制定服務流程并在明顯位置公示。2分服務流程科學合理得滿分。實地查看
      2、結合行業特點,組織開展文明服務競賽、崗位練兵、技術比武等系列技能比賽活動,提高業務技能和辦事效率。6分未按要求開展活動的,不得分。聽取匯報和查看資料
      3、有切實可行的便民措施,實行服務承諾制、首問負責制和限時辦結制,公開辦事程序、服務標準、辦事結果。4分每缺少一個制度扣2分;制度未落實,群眾投訴嚴重的酌情扣分,扣完為止。聽取匯報和查看資料
      4、服務窗口合理有序開放,服務對象單筆業務辦理等候時間不超過15分鐘。3分超時辦結的每發現一例扣1分。實地查看
      5比服務環境, 看便民服務設施是否齊全(15分)1、有健全的衛生保潔制度,門前“三包”責任落實。2分“門前三包”責任制未落實的,每一處扣2分。實地查看
      2、辦事大廳清潔衛生、整潔優美、舒適安全、物品擺放有序,展示牌(板)規范整齊,窗明幾凈。5分環境臟、亂、差現象,一處扣1分;實地查看
      3、公共場所設有禁煙標志。1分未按要求落實的,每項扣1分。實地查看
      4、服務(貨柜)設施設置合理,設有書寫臺、客戶休息座位、備有必要的文具、服務指南、飲水設備、便民用具等服務設施。7分必要的服務設施每少一件扣0.5分。實地查看
      6比公道誠信,看投訴處理機制是否高效(15分)1、有完善的內部和社會監督機制,設立監督電話、意見箱(?。?,建立領導接待日制度,聽取群眾意見和建議。5分內部和社會監督機制沒有或不完善的,扣2分;沒有設立監督電話和意見箱,或者運行不正常的扣2分;沒有建立領導接待日制度或運行不正常的扣1分。實地查看
      2、政務(事物)公開,做到收費項目、收費標準、收費依據公開透明,并在顯要位置設立公開欄。5分未按要求落實的,每項扣1分。實地查看
      3、建立健全投訴處理和反饋機制,暢通群眾投訴、反饋渠道;認真受理群眾投訴,對投訴的問題快查快結,做到件件有著落、事事有結果,投訴處理率達100%。5分投訴處理機制和反饋機制有效實施,根據群眾對投訴處理結果滿意度可酌情扣分。查看資料
      7比行業風氣,看社會整體評價是否滿意(15分)1、要切實做好行業作風建設和轉變作風教育。積極開展“學雷鋒示范點”及“崗位學雷鋒標兵”評選活動。7分未按要求開展活動不得分。查看資料
      2、工作時間無玩游戲、上網購物、聊天、打瞌睡、脫崗串崗等現象。4分發現一人次扣1分。人力、企管、紀檢、綜合辦實地查看暗訪
      3、無行政不作為、推諉扯皮、以權謀私、道德冷漠、不講誠信、冷硬拖卡不良現象。2分群眾投訴嚴重情的酌情扣分。實地暗訪
      征求相關部門意見

      4、行風評議在全市位居前列。2分行風評議在全市位居前列得滿分。征求相關部門意見
      8總體評價
      (4分)
      1、近3年來獲得市級以上榮譽稱號。3分市級每項加1分,省級每項加2分,加滿3分為止。查看資料
      2、對單位創建氛圍、環境面貌、服務水平、干部職工精神狀態等作出總體評價。1分特別突出得1分;一般得0.5分。實地查看


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